导游的故事——很平凡，却又很真实

导游干活就像保姆

   在郑州天下旅行社工作的导游唐小姐，刚带了一个旅游团回到郑州。一脸疲惫的唐小姐向记者介绍：“在旅途的过程中全陪导游就像游客们的保姆，处处要操心……”去年9月，她带了一个26人的旅游团游云南，一路颠簸从昆明到达大理时，已是晚上10时30分。而当地地接社为旅游团预订的晚餐味道却其辣无比，大部分的南宁游客都无法下咽，当唐小姐要求当地酒店重新做几桌饭菜时，酒店的工作人员说：“酒店的厨师全都下班了。”面对游客们的一张张苦脸，唐小姐急忙联系酒店领导，总算把酒店的大厨找回来了。唐小姐还特地要求酒店厨房煮了一大锅热气腾腾的白粥，好让游客们的胃没那么“受罪”。

   去年10月，也是在云南，唐小姐带的旅游团里一位游客还在世博园闹过“失踪”，幸好最后有惊无险。她告诉记者，那一次因为是老人团，地陪和她在旅游途中都格外小心，没想到在世博园里，还是出了点小意外：自由活动结束后，团里却少了一位老伯。她和地接社的地陪导游急忙分头行动，地陪导游带着旅游团回酒店，唐小姐则留在世博园里寻找那位没有归队的老伯。在偌大的世博园里，唐小姐在园里整整找了两个小时，最后才在一张长凳上找到这位老伯，原来这位老伯游累了之后，竟在长凳上睡着了，事后，这个团的老人纷纷夸赞小唐“真是个细心的好导游！”

   泪水泡出好导游

   能说会道是导游的看家本领。但是游客们可能想不到，很多导游的这个本领是在游客的骂声中练就的。记者在采访中了解到有不少导游在带团过程中都掉过泪。

   18岁就开始当导游的莫小姐感叹地对记者说：“做导游的日子是酸甜苦辣的大杂烩。我是在骂声中熬过来的……”她回忆说，1996年她第一次带团游越南时，带的是一个教师团。“当时老师们问了我许多问题，比如要我介绍越南的历史、风情等，我当时却只能拿着一份讲解图哑口无言，一问三不知。老师们问得越多，我越讲不出，泪水哗啦地一下就涌了出来……”后来她不断向资深导游请教，上网查资料，参加培训班。经过一番磨炼，现在的莫小姐对导游讲解轻车熟路，随时可以侃侃而谈。她说：“导游要和各行各业的人交流，如果对游客的特点不熟，交流就无从下手。一个好导游，要有个人亲和力、良好的交流能力；讲解要生动引人，对自己的旅游线路、当地的风土人情要十分熟悉；还要和当地的酒店、接待单位、甚至司机保持良好的关系……”

   现在，她在带团出发前都不忘交代客人一些注意事项，“这样先打‘预防针’，如果在实际游程中遇到问题客人就能够谅解。”有一次她带一个老人团去张家界旅游。因为张家界雾气终年不散，酒店里的被子都带着湿气，摸起来感觉很潮湿的。一个老人一摸被子，发现是湿的，就马上责怪她说：“小莫你要害死我们啊，被子这么湿！”莫小姐多方联系，帮这些老人找到几间稍干爽一些的平房。以后她再带团来张家界，出行前都会告诉游客这些注意事项，遇到类似的情况游客也就能理解了。

   

  游客也有难缠的

   不同的游客有不同的性格。9月14日晚，在南宁旅游有限责任公司当导游的小燕告诉记者，她比较喜欢带福建、山东的游客，那里的游客好说话、豪爽。2002年7月，她带了一个福建团去北海，一位客人把密码箱落在了车上，还忘了锁，结果丢了2000多元现金，但那位游客不但没有追究，反而还安慰她说：“就当这些钱是买东西用掉了。”

    也有一些游客比较挑剔。

   今年8月，她带了团从南宁去桂林，在酒店里，一位客人在床上发现了一根头发，立即十分气愤地要求换床单。换好后却发现头发还在，那位游客又发起了脾气，责备导游说：“这到底是怎么回事，你们导游是怎么做的？”事后仔细一看才发现原来那根头发是在床单下的，因为床单是白色的比较透明，头发才“透”了上来。

   还有一些游客会把导游当成了一般的酒店服务员。如果对旅游过程有什么不满，导游就会成为替罪羊。为了招揽游客，旅游团收的团费原本就很低，但有些旅客的要求又特别高，例如所住的酒店，都要以新酒店的标准来衡量，一些酒店虽然说同样是2星级，但是因为设备不是很新，这时候很多游客就会把怨气发在导游身上。李小姐回忆说，2001年春节，她带的一个团，就发生过因为对住宿条件有意见而全体拒绝入住的事。

       忙里忙外手脚不停

   9月17日晚，北海中联国际旅行社的王导游趁吃晚饭的间隙，接受了记者的采访。谈到导游的辛苦，王导游笑着说：“导游的手机要24小时开机，包里一定要有两块备用手机电池。”因为随时都会有任务，随时都会有游客的电话，她要随时准备着去车站接客人、去景区接团，告诉客人哪里可以买到他们需要的东西……

   她告诉记者，最辛苦的一次是2002年6月底，她带广西大学社管学院的老师们去云南旅游，那是她第二次带团。没想到，一进云南境内就一直下雨，导游和游客都没料到气温会直线下降，备用的衣服都很薄，结果团里三分之二的游客都感冒了。王导游自己也发烧了，全身软绵绵的、喉咙发炎，但她还得硬撑着。对生病的游客，她还要多加照顾，嘘寒问暖。她笑着说：“所有的人都可以倒下，但是导游不可以。所有的责任都在导游的肩上。”因为云南的盘山公路地势险要，且下雨路滑，不能有一丝大意。所以当游客在车上睡得安安稳稳时，她还得硬睁开眼睛和司机聊天，以防司机打瞌睡而发生意外。上玉龙雪山时，因为当地地接社派的地陪导游经验不足，连租羽绒服都要她自己跑上跑下。每天晚上忙到凌晨一两时，第二天清晨五六时就要起床继续工作。她感慨地说：“当时带去的两双休闲鞋全都湿透了，在雨里带游客游览时，双脚是冰冷的，真是太难熬了……”9天下来，王导游瘦了5公斤……

   当全陪带旅游团出去时，她也遇过不少麻烦，还碰过地接社漏接旅游团的事。这个时候，她就只能自己在火车站旁找车、讲价钱、送游客上车，临时编排讲解词，安抚游客。到了景区，还要自己去联系买票，要是钱不够，还要向其他导游借钱或是向团里的游客借。

   带团在外，常会碰上意想不到的事。今年大年初二，一位姓齐的导游带了一个33人的散客团去云南，因为正值过年的旅游高峰期，组团社无法预定到丽江的酒店，必须回到嘉和住宿，但团里不少游客希望能在丽江住上一晚。齐导游见状，通过地陪帮游客们联系到了6间民房，以每间300元的高价租下让12位游客在丽江住下。这样一来，齐导游就为在嘉和多订的那6间房犯愁了：预先订好的房，即便没人住，组团社也得要交钱。为了给组团社省钱，他在酒店大堂不停地向其他游客兜售房票，从晚上9时一直卖到第二天凌晨1时多，总算把这6间房卖了出去。许多游客听说后，十分感动。